PATVIRTINTA

Biudžetinės įstaigos Vilniaus miesto krizių centro
direktorės 2013 m. kovo 20 d. įsakymu Nr. V-1-20-(1.3)

 
 

ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO
TVARKOS APRAŠAS

 
 

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

  1. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo tvarkos aprašas (toliau – tvarkos aprašas) reglamentuoja asmenų prašymų pateikimą, priėmimą ir nagrinėjimą bei asmenų aptarnavimą Biudžetinėje įstaigoje Vilniaus miesto krizių centre (toliau – centras).
  2. Tvarkos aprašas parengtas vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“.
  3. Prašymas – asmens kreipimasis į centrą prašant priimti sprendimą, susijusį su centro vykdoma veikla, ar nustatyta tvarka pateikti centro turimą informaciją bei sprendimo priėmimo išaiškinimą.
  4. Nagrinėdami asmenų prašymus ir aptarnaudami asmenis centro darbuotojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
  5. Asmenų prašymai nagrinėjami pagal centro kompetenciją. Jeigu centras nekompetentingas spręsti prašyme išdėstytų klausimų, jis ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo gavimo dienos išsiunčiamas kompetentingai institucijai, o jį pateikęs asmuo apie tai informuojamas raštu, paaiškinant persiuntimo priežastis.
  6. Asmens prašymo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja pirmasis adresatas. Jeigu centras yra pirmas adresatas, nagrinėjimą organizuoja centras. Kai centras nėra pirmasis adresatas, centras privalo pirmam adresatui pateikti siūlymus dėl prašymo nagrinėjimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo institucijoje.
  7. Prašymai, su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į centrą tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, centras per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo gavimo praneša asmeniui, kodėl jo prašymas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.

II. PRAŠYMŲ PATEIKIMAS

  1. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į centrą), raštu ir elektroniniu būdu.
  2. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar centro interesų. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.
  3. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į centrą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia centras arba asmuo, kuris kreipiasi į instituciją, savo iniciatyva.
  4. Asmenų prašymai turi būti:

11.1. parašyti valstybine kalba (ši nuostata netaikoma prašymams, siunčiamiems paštu);

11.2. parašyti įskaitomai;

11.3. asmens pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti.

  1. Kai asmens prašymą centrui paduoda asmens atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą, atitinkantį šių Taisyklių 11 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į centrą kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti 11.1 ir 11.2 punktų reikalavimus.
  2. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.
  3. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia centras.
  4. Asmens prašymas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui raštu.

III. PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

  1. Rašytiniai ir elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai registruojami jų gavimo dieną gaunamų dokumentų registruose.
  2. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas gautas paštu, per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo centre asmens nurodytu adresu išsiunčiama spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto.
  3. Prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. Centras per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per centre nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Šių Taisyklių 10 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą gavimo centre.
  4. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo institucijoje.
  5. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo, centro direktorius per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių Taisyklių 19 punkte nustatyto termino pabaigos, centras išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

IV. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ PARENGIMAS

  1. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu.
  2. Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka centre.
  3. Asmuo, nesutinkantis su centro atsakymu į jo prašymą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka Administraciniam teismui.
  4. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.

V. APTARNAVIMAS TELEFONU

  1. Aptarnaudamas asmenį telefonu, centro darbuotojas turi laikytis šių taisyklių:

25.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);

25.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas centro pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

25.3. atidžiai išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą;

25.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus;

25.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;

25.6. paaiškinti, ar centras kompetentingas nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu, nurodyti instituciją, į kurią turėtų kreiptis asmuo, jeigu centras nekompetentingas nagrinėti jo prašymo;

25.7. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai, paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;

25.8. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

VI. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į VILNIAUS MIESTO KRIZIŲ CENTRĄ

  1. Asmenys aptarnaujami centro direktoriaus įsakymu patvirtintu asmenų aptarnavimo laiku, kuris skelbiamas informacinėse lentose ir interneto svetainėje.
  2. Asmenų aptarnavimo metu, pareikalavus asmeniui, darbuotojas privalo parodyti darbuotojo pažymėjimą.
  3. Centro padalinių vadovai turi užtikrinti, kad darbuotojų atostogų, komandiruočių, ligos ir kitais atvejais, būtų paskirti pavaduojantys darbuotojai.
  4. Darbuotojai, aptarnaudami asmenis, privalo laikytis šių taisyklių:

29.1. atidžiai išklausyti, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

29.2. atsakyti į asmens pateikiamus klausimus, jeigu iš karto negali-tiksliai nurodyti prašymo pateikimo būdą ir laiką;

29.3. informuoti, kokius dokumentus ir kokiu būdu reikia pateikti, kad asmens prašymas (klausimas) būtų išnagrinėtas;

29.4. kai asmuo dėl objektyvių aplinkybių (valstybinės kalbos nemokėjimo, negalios ir pan.) negali pats užpildyti reikiamų dokumentų, aptarnaujantis darbuotojas turi jam padėti;

29.5. jeigu darbuotojas nėra kompetentingas nagrinėti asmens prašymą, jis privalo jam paaiškinti, kuriame centro padalinyje, koks specialistas ar kita institucija yra kompetentinga spręsti jo prašymą.

VII. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

30. Asmenys turi teisę pareikšti savo nuomonę, pastabas ir pasiūlymus apie centro darbo organizavimą, teikiamų paslaugų kokybę, darbuotojų aptarnavimą ir elgesį bei kitais vykdomos veiklos klausimais, palikdami atsiliepimus centro darbuotojui, į kurį kreipėsi, tam skirtose vietose arba siųsti juos elektroniniu paštu. Tokio pobūdžio asmenų atsiliepimams nekeliami 11 punkto reikalavimai, į juos centras neprivalo atsakyti.
31. Į centrą besikreipiantys asmenys privalo:
31.1. centro patalpose laikytis viešosios tvarkos;
31.2. saugoti savo asmeninius daiktus;
31.3. negadinti centro turto.

  1. Pažeidžiantys šią tvarką, neblaivūs ir apsvaigę bei agresyvūs asmenys gali būti neaptarnaujami. Tokį asmenį aptarnauti atsisakęs darbuotojas apie tai tarnybiniu pranešimu informuoja savo tiesioginį vadovą.
  2. Siekiant gerinti asmenų prašymų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą, gali būti atliekama asmenų apklausa, kurios rezultatai skelbiamo centro interneto svetainėje.